Con service design si indica l'attività di pianificazione e organizzazione di personale, infrastrutture, strumenti comunicativi e materiali di un servizio, con lo scopo di migliorarne l'esperienza in termini di qualità ed interazione tra il fornitore del servizio e il consumatore.
Tale tecnica porta a progettare meglio le interazioni e le esperienze tra il servizio e le persone, sulla base delle esigenze dei partecipanti, in modo che il servizio sia facile da usare per i clienti stessi. Il punto cruciale di questo processo è quello di comprendere il comportamento dei clienti, i loro bisogni e le loro motivazioni. Il raggio di azione del service design si estende a diversi campi come ad esempio il mondo sanitario o educativo attraverso la programmazione di nuovi servizi. Può essere sia materiale che immateriale, può coinvolgere artefatti e altre cose compresa la comunicazione, l'ambiente e i comportamenti.
Insieme ai metodi più tradizionali di product design, il service design richiede metodi e strumenti per il controllo di nuovi elementi del processo di progettazione, come ad esempio il tempo e l'interazione tra gli attori. Le tre direzioni principali sono:
- Identificazione dei soggetti coinvolti nella definizione del servizio, con adeguati strumenti di analisi;
- Definizione di scenari di servizio possibile, casi di studio, sequenze di azioni e il ruolo degli attori, al fine di definire i requisiti per il servizio e la sua struttura logica e organizzativa;
- Rappresentazione del servizio, utilizzando tecniche che illustrano tutte le componenti, inclusi gli elementi fisici, le interazioni, collegamenti logici e le sequenze temporali.
Secondo gli approcci del service design, non si dovrebbe progettare ogni singola parte del servizio, ma piuttosto l'esperienza complessiva: questo è possibile attraverso la ricostruzione del percorso che l'utente compie durante la fruizione del servizio, individuando le fasi di accesso del servizio con i suoi elementi tangibili e intangibili. In questo modo è possibile comprendere se il percorso avviene non solo in modo efficace ed efficiente, ma anche coerente sia con l'immagine del brand, sia con le aspettative dell'utente.
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