Comunicazione interna: una risorsa importante ma spesso sottovalutata

  Quando si parla di comunicazione per le organizzazioni non profit, soprattutto oggi nell'era del web, l'attenzione si tende a concentrare soprattutto su quegli strumenti e quelle tecniche che permettono di uscire dalle quattro mura dell'organizzazione e far conoscere a più persone possibili la propria buona causa e la capacità di generare determinati cambiamenti in grado di impattare positivamente sull'intera collettività. Pochi in realtà pensano anche a quello che succede proprio all'interno di quelle quattro mura, cioè tra tutte le persone che "sono" l'organizzazione. Quante volte capita che il presidente dell'organizzazione non profit in un evento pubblico racconti i progetti e le attività  da un punto di vista "altro" rispetto a quello che sta guidando l'ente in un determinato memento storico? Oppure che il volontario rispondendo al telefono della segreteria si trovi spiazzato anche rispetto la più semplice domanda relativa e sia costretto alla conseguente e imbarazzata risposta "Aspetti un attimo che mi informo". Infine quanti di noi sono in grado di descrivere esaustivamente di cosa si occupa oppure chi è nella vita "extra lavoro" il dirimpettaio di scrivania? Queste situazioni di corto circuito comunicativo, soprattutto nelle medie e piccole organizzazioni, non dipendono solitamente dalla mancanza di affezione verso la buona causa. Quello che veramente manca è l'attenzione e la predisposizione culturale a generare le condizioni e le occasioni affinché le informazioni (ma non solo come vedremo più avanti) possano circolare adeguatamente all'interno dell'organizzazione e diventare funzionali al miglioramento dell'efficacia ed efficienza dell'attività quotidiana. E qui entra in gioco la comunicazione interna.  

Cosa si intende per comunicazione interna?

Se prendiamo la definizione di uno dei tanti manuali* possiamo leggere che

la comunicazione interna può essere definita come l’insieme delle attività specialistiche di comunicazione necessarie a supportare il funzionamento, lo sviluppo e il successo delle organizzazioni complesse.

Quando non si è più da soli a lavorare per un'organizzazione e man mano che questa crescendo diventa complessa, le persone che vi operano, dai dipendenti ai dirigenti, dai volontari ai consiglieri, manifesteranno in modo più o meno palese e più o meno conscio, crescenti bisogno comunicativi interni. Tali richieste non sono solo funzionali a un benessere personale ma diventano cruciali nel processo di miglioramento e crescita dell'impatto sociale delle proprie azioni. La comunicazione interna non è quindi un qualcosa da delegare esclusivamente ad alcuni soggetti, ma è un nuovo modo di concepire il proprio essere e agire all'interno dell'organizzazione stessa. Non solo come un passaggio di un processo lineare e sequenziale bensì come una tessera di un mosaico che è l'organizzazione stessa. Il risultato finale non dipende quindi dalla forma e dal colore del singolo elemento ma dalla connessione e dalla sinergia che sono ingrato di creare con tutti gli altri tasselli. Perché come dice uno dei principi chiave della scuola della Gestalt "il tutto è più della somma delle singole parti".  

Quali sono le dimensioni della comunicazione interna?

Fare comunicazione interna non significa solamente far circolare meglio le informazioni, magari con più mail o riunioni, tra i vari componenti dell'organizzazione. È possibile individuare cinque differenti dimensioni. Comunicazione strategica: riguarda tutte le attività per condividere e diffondere la mission, la vision, i valori, le policy interne, i risultati e qualsiasi progetto attività in cui l'organizzazione è coinvolta. L'obiettivo è che ogni membro dell'organizzazione, dal consigliere che rilascia l'intervista al giornale locale al fundraiser che incontra un potenziale donatore, sia in grado di veicolare la stessa immagine e identità (brand identity). Comunicazione creativa: permette di far emergere idee, strategie, progetti o semplicemente riflessioni. Può avvenire in modo formale e strutturato, come i classici brainstorming, focus group o riunioni, oppure attraverso occasioni informali come le pause caffè alle macchinette. Comunicazione della conoscenza: ha l'obiettivo di facilitare la condivisione interna delle conoscenze e delle competenze acquisite dai singoli soggetti sia precedentemente durante il periodo di studi sia attraverso occasioni specifiche di formazione. Comunicazione funzionale: è quella a cui viene spesso associata la comunicazione interna e cioè tutte quelle pratiche in grado di garantire tempestivamente a ogni soggetto tutte le informazioni aggiornate e complete necessarie al perfetto svolgimenti delle sue attività e dell'intera organizzazione. Gestione e ascolto: la comunicazione interna, vista la sua complessità, non può essere lasciata al caso ma deve essere gestita da persone formate in merito. Infine per ottimizzare al massimo l'intero processo è necessario conoscere sempre quali sono i bisogni comunicativi (nuovi e consolidati) dei vari soggetti al fine di sviluppare azioni specifiche e tempestive.   La comunicazione interna risulta quindi una componente importate e strategica per lo sviluppo di un'organizzazione. Purtroppo molto frequentemente, dalle piccole alle grandi organizzazioni, viene sottovalutata oppure data per scontato. Nella realtà invece nessuna organizzazione potrà mai essere in grado di comunicare efficacemente all'esterno se stessa, se prima non sarà in grado di comunicare se stessa internamente. La prossima volta che ti domanderai come far conoscere un nuovo progetto agli amici di Facebook, chiedi prima al tesoriere di spiegarti in due frasi quali sono gli elementi distintivi dell'iniziativa.   *definizione tratta da Manuale di relazioni pubbliche 2 di Emanuele Invernizzi, edito McGraw-Hill.