L'INAIL si sottopone al giudizio dei suoi utenti. Ha preso il via lunedì scorso, 13 settembre, l'indagine annuale di Customer satisfaction: per una settimana l'Istituto ha raccolto le valutazioni di aziende e lavoratori rispetto ai servizi erogati, al fine di conoscere il loro grado di soddisfazione, di evidenziare eventuali criticità e di migliorarne ulteriormente l'offerta.La rilevazione - estesa a tutto il territorio nazionale - ha coinvolto, su base campionaria, infortunati, affetti da malattia professionale e titolari di rendita e patronato e, sul versante delle aziende, datori di lavoro, consulenti e associazioni di categoria.
Tre gli ambiti specifici oggetto del giudizio: le prestazioni sanitarie ed economiche per i lavoratori e il rapporto con le aziende.Quanti si sono recati in questi giorni presso gli sportelli INAIL sono stati, dunque, invitati alla compilazione di un questionario, attraverso il quale hanno potuto esprimere la loro valutazione in merito alle strutture e al personale dell'Istituto.
Molti utenti sono stati, inoltre, contattati per la prima volta al telefono o via e-mail.Questa, però, non è l'unica novità dell'indagine 2010. Se lo scorso anno, infatti, era stato coinvolto un campione di 32 sedi, rappresentativo di tutte le regioni, la rilevazione 2010 ha visto interessate tutte le cento sedi dirigenziali sul territorio, oltre a 117 sedi "dipendenti". Non solo: da quest'anno al risultato della Customer è legata anche una quota del salario accessorio dei dipendenti INAIL.
Ciò significa che saranno premiate - proprio in funzione della loro capacità di erogare servizi di qualità, riconosciuta dai destinatari stessi delle prestazioni - quelle strutture risultate 'virtuose', ovvero quelle che raggiungeranno il livello di giudizio pari ad "abbastanza soddisfatto". Con questa novità e con l'utilizzo di tutti i canali di raccolta dati (sportello fisico, email e contact center) entra, così, a regime il nuovo sistema, in linea con i principi della riforma Brunetta.
Dal punto di vista strettamente metodologico, l'indagine consiste in un processo articolato nel quale tutte le strutture interessate sono coinvolte in relazione non solo all'ambito di competenza, ma anche in un'ottica più strettamente partecipativa ed emozionale. Nello specifico, la rilevazione viene realizzata attraverso una scala di valutazione Likert, comprensiva di quattro possibili giudizi, che vanno da "molto soddisfatto" a "per niente soddisfatto" (nel caso l'utente ritenga di non avere elementi per esprimere un giudizio è presente anche l'opzione "non so").
Il livello minimo di valutazione atteso dall'Istituto è riconducibile ad "abbastanza soddisfatto".
Il quadro delle iniziative in materia di rilevazioni di Customer satisfaction è completato, inoltre, dal progetto "Emoticons", l'iniziativa pilota - promossa e coordinata dal ministero per la Pubblica amministrazione e l'innovazione - sempre volta a rilevare in maniera sistematica, attraverso l'utilizzo delle cosiddette "faccine" la soddisfazione di cittadini e utenti.
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