Con il mese diluglio arriva il primo esodo estivo, ma anche, purtroppo, le prime richieste diconsulenza da parte di turisti scontenti della propria vacanza a causa diinadempienze e disservizi di tour operator, compagnie aeree, strutturealberghiere, ecc. Il Movimento Difesa del Cittadino (MDC) ha apertoanche quest'anno lo "SPORTELLO TURISMO" dove i consumatori potrannoricevere informazioni e consigli su contratti turistici, contratti di viaggio,diritti e doveri nei confronti degli albergatori, ristoratori, tour operator,agenzie di viaggio, compagnie aeree, etc. Il consumatore potrà inviareuna mail all'indirizzo sportelloturismo@mdc.itper una consulenza diretta sulla problematica lamentata o per segnalazionioppure telefonare al numero 06.4881891per conoscere la sede locale dell'associazione più vicina per ricevereassistenza.
Nel sitodell'associazione www.mdc.it sono, inoltre,disponibili moduli utili al consumatore per poter azionareautonomamente, qualora ne ricorrano i presupposti, il diritto al risarcimentodel danno (http://www.mdc.it/it/viaggieturismo/modulistica1.html#)in caso di disservizio o inadempimento.
Ecco alcuniconsigli per le vacanze del Dipartimento Turismo del Movimento Difesa delCittadino (responsabile Dipartimento, Gianni Ricciuti):
1) 10 CONSIGLI UTILI PER LE VACANZE
2) VACANZE IN HOTEL: I CONSIGLI PER EVITARE BRUTTESORPRESE
3) STABILIMENTI BALNEARI, QUALI I NOSTRI DIRITTI?
1) 10 CONSIGLI UTILI PERLE VACANZE
2) Prepararsi per tempo. Scegliete per tempo la vacanza e ilviaggio: si può risparmiare anche il 30-50% sia sul mezzo di trasporto chesulla residenza.
3) Periodo . Evitare il periodo 7-21 agosto: è il piùcostoso e il più affollato.
4) Documenti . Portare con sé la prenotazione dellavacanza (mail, lettera, coupon?) con la descrizione del servizio scelto, latipologia dell'albergo, il costo, etc. Servirà per eventuali contestazioni.Controllare prima di partire che il documento di identità non sia scaduto ealtrettanto fare per i figli, se sono necessari visti particolari, soprattuttose ci si reca all'estero.
5) Last minute . Se si decide di approfittare di questotipo di offerte, affidarsi a tour operator conosciuti, leggendo attentamente ilcontratto, le condizioni e l'ammontare di eventuali penali e se è prevista unapolizza assicurativa. Verificare che l'importo del prezzo sia comprensivo ditutte le voci (es. tasse aeroportuali) e l'ammontare dello sconto,confrontandolo con il prezzo base del catalogo.
6) Pacchetti turistici . Se si prenota un viaggio "allinclusive", tutto compreso, è bene sapere che l'organizzatore deve comunicarequalsiasi modifica apportata per iscritto al cliente, il quale entro due giornipuò recedere dal contratto se la modifica è significativa tanto da rendere ilpacchetto non più interessante. Nel caso ci si trovi nella condizione diinviare un reclamo, entro 10 gg dal rientro va inviata una raccomandata a/rall'organizzatore o venditore (Art. 98 Codice di Consumo). Il Codice delConsumo prevede anche un Fondo Nazionale di Garanzia, istituito a tutela deiconsumatori che siano in possesso di contratto, in caso di insolvenza ofallimento dichiarato del venditore o dell'organizzatore; esso prevede:rimborso del prezzo versato e rimpatrio nel caso di viaggi all'estero.
7) Sicurezza. Non tenere mai denaro, documenti ebiglietti aerei in un unico posto. Se si è all'estero, in caso di graviproblemi, contattare l'Ambasciata italiana del paese visitato.
8) Farmaci in valigia. Portare qualche farmaco diemergenza, soprattutto se si è soggetti a particolari patologie o a ricorrentimalesseri. Soprattutto farmaci per mal di testa, mal di mare e mald'auto, dissenteria, antizanzare e punture di insetti, etc.
9) Bar e ristoranti . In vacanza, si usufruisce con maggiorefrequenza di ristoranti e bar: per non esporsi a possibili raggiri, ricordareche è obbligatorio esporre i prezzi praticati ed eventuali supplementi perservizio notturno o al tavolo (relativamente ai bar) e che tali prezzi nonpossono subire maggiorazioni in modo arbitrario (in tali casi rivolgersi alla PoliziaMunicipale).
10) Pagamenti. Fare i pagamentisia della prenotazione del viaggio che del saldo non in contanti, ma con cartadi credito o bonifico o con assegno (di cui chiedere sempre la fotocopia); incaso di assegno, mettere sempre intestazione del beneficiario e data dipagamento. Rifiutarsi di pagare servizi non previsti, non richiesti o nonforniti.
11) In caso dicontenzioso .Rivolgersi a una associazione di consumatori o ai vigili o alla Camera dicommercio; se possibile sul posto, oppure appena si torna a casa. Per vacanzeall'estero, rivolgersi alla rete dei centri europei consumatori. Per l'Italia:European Consumer Centre Italy - Via G. M. Lancisi, 31 - 00161 Roma -Tel. 06 44238090 - 06 44290734 Fax. 06 44118348 - email: info@ecc-netitalia.it
2) VACANZE IN HOTEL: ICONSIGLI PER EVITARE BRUTTE SORPRESE
Prima di prenotare?
1) Se possibile scegliere e prenotare conun certo anticipo così da poter usufruire di possibili offerte tariffarie.
2) Nella scelta dell'hotel:
a. tenere conto del numero di stelle
b. verificare la presenza o meno di servizi
c. controllate la vicinanza al mare o astazioni ferroviarie e aeroporti anche con l'aiuto
del web
Quando si prenota?
1) In caso di prenotazione telefonicaconfermare sempre via fax all'hotel
2) Se l'albergo chiede il numero dellacarta di credito, accertarsi alla fine del soggiorno che il fax o eventualidocumenti contenenti il numero siano distrutti
3) Se abbiamo lasciato una caparraconsiderare l'onere al trattenimento della somma versata in caso di mancatapresentazione in hotel. La richiesta di rimborso dell'hotel potrà essere tanto
maggiore quanto minore saranno i giornimancanti alla data del soggiorno nella disdetta da
parte del cliente. Qualora la mancatapresentazione in hotel sia dovuta a cause di forza maggiore (ad esempio unagrave malattia), è sempre meglio allegare la certificazione medica per chiederel'eventuale restituzione della somma preventivamente versata.
4) Qualora la prenotazione sia avvenutatramite agenzia leggere attentamente tutte le clausole del contratto. Inparticolare, per quello che riguarda l'obbligo al risarcimento del danno incaso mancata presentazione in hotel (ad esempio anche in presenza di cause diforza maggiore).
5) Prenotazioni on line: negliultimi anni si stanno sempre più diffondendo le prenotazioni on line dialberghi e in generale di vacanze last minute. I siti degli hotel, se benstrutturati con grafiche d'eccellenza e foto attraenti, potrebbero distrarre iconsumatori dall'osservare attentamente l'offerta di servizi. E' importantechiedere conferma ad esempio sulla grandezza delle camere, sulla localizzazionedella struttura, sulla presenza di una navetta, o in generale sulla rispondenzadella struttura alle foto o alla descrizione del sito. (Si veda anche ilsuccessivo "Obblighi e responsabilità dell'albergatore". E' utile sapere cheprenotare un albergo via internet (ma anche via telefono e fax) è un contrattoa distanza: si applica quindi il diritto di recesso come previsto dal Codicedel Consumo. In particolare, il consumatore ha diritto direcedere senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro iltermine di dieci giorni lavorativi. Tale diritto si esercita inviando unacomunicazione scritta alla sede dell'hotel mediante lettera raccomandata conavviso di ricevimento. Anche mediante telegramma, telex,posta elettronica e fax, a condizione che sia confermata mediantelettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le quarantotto oresuccessive.
RIF. NORM. Codice del Consumo:decreto legislativo n. 206/2005
Obblighi e responsabilitàdell'albergatore?
1) Offrire il servizioalberghiero a chiunque ne faccia richiesta a meno che: l' hotel sia alcompleto; il cliente rifiuti di esibire un documento d'identità.
2) L'albergatore è tenuto aconsegnare al cliente una scheda di dichiarazione delle generalità conforme almodello approvato dal Ministero dell'interno. Tale scheda, anche se compilata acura del gestore, deve essere sottoscritta dal cliente. L'albergatore è tenutoa comunicare all'autorità locale di pubblica sicurezza le generalità dellepersone alloggiate, mediante consegna di copia della scheda, entro leventiquattro ore successive al loro arrivo (Art. 109 Testo Unico pubblicasicurezza).
3) Fornire al cliente ilservizio richiesto o pubblicizzato (oltre i servizi obbligatori come la
pulizia). La pubblicità,infatti, se difforme dalla realtà, può costituire elemento sufficiente per recederedal contratto. Poiché le caratteristiche e le condizioni riportate suimateriali pubblicitari possono lasciare margini a interpretazioni diverse(albergo vicino al mare, zona tranquilla, trattamento familiare, ecc.) èconsigliabile che il cliente si accertipreventivamentedelle caratteristiche dichiarate.
4) Comunicare alla Regione i prezzi minimie massimi della stagione entrante. E' obbligo, inoltre, esporre le tariffe,riepilogate in una tabella, in modo ben visibile al pubblico nel punto di ricevimento.
Per quanto riguarda le responsabilità ilCodice Civile differenzia tra le cose portate in albergo e quelle depositate:
5) Responsabilità per le cose portate inalbergo. Gli albergatori sono responsabili di ogni deterioramento, distruzioneo sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo. Ovvero:
a) per le cose che si trovano durante iltempo nel quale il cliente dispone dell'alloggio
b) per le cose di cui l'albergatore, unmembro della sua famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia, fuoridell'albergo, durante il periodo di tempo in cui il cliente disponedell'alloggio;
c) per le cose di cui l'albergatore, unmembro della sua famiglia o un suo ausiliario assumono la custodia sianell'albergo, sia fuori dell'albergo, durante un periodo di tempo ragionevole,precedente o successivo a quello in cui il cliente dispone dell'alloggio. Laresponsabilità è limitata al valore di quanto sia deteriorato, distrutto osottratto, sino all'equivalente di cento volte il prezzo di locazione dell'alloggioper giornata. La responsabilità dell'albergatore diventa illimitata quando ildeterioramento, la distruzione o la sottrazione delle cose portate dal clientein albergo sono dovuti a colpa sua, dei membri della sua famiglia e dei suoiausiliari.
6) Responsabilità per le cose consegnate eobblighi dell'albergatore. In questo caso la responsabilità dell'albergatore èillimitata. In particolare, quando le cose gli sono state consegnate incustodia o quando ha rifiutato di ricevere in custodia di cose che aveval'obbligo di accettare, come le carte-valori, il denaro contante e gli oggettidi valore.
L'albergatore può rifiutarsi di riceverlisoltanto se si tratti di oggetti pericolosi o che, tenuto conto dell'importanzae delle condizioni di gestione dell'albergo, abbiano valore eccessivo o naturaingombrante. L'albergatore può esigere che la cosa consegnatagli sia contenutain un involucro chiuso o sigillato.
Esistono dei limiti a tali responsabilità.In particolare quando il deterioramento, la distruzione o la sottrazione sonodovuti al cliente, alle persone che l'accompagnano, che sono al suo servizio oche gli rendono visita; a forza maggiore; alla natura della cosa.
RIF. NORM.: Testo Unico pubblica sicurezza- Codice Civile (dall'art. 1783 all'art. 1786)
In caso di disservizi, come comportarsi
1) Avanzare immediatamente sul loco reclamoall'albergatore ed eventualmente alla agenzia di
viaggio o al tour operator.
2) Al rientro inviare lettera di reclamo atutti i soggetti interessati: hotel, agenzia e tour operator.
3) I reclami possono essere inoltrati alleassociazioni dei consumatori o presso lo Sportello di
conciliazione del proprio comune.
Strutture ricettive e barrierearchitettoniche?
Ogni struttura ricettiva (alberghi, pensioni,villaggi turistici, campeggi, etc.) deve avere tutte le parti e servizi comunied un determinato numero di stanze accessibili anche a persone con ridotta oimpedita capacità motoria. Tali stanze devono avere arredi, servizi, percorsi espazi di manovra che consentano l'uso agevole anche da parte di persone susedia a ruote. Qualora le stanze non dispongano dei servizi igienici, deveessere accessibile sullo stesso piano, nelle vicinanze della stanza, almeno unservizio. Il numero di stanze accessibili in ogni struttura deve essere dialmeno due fino a 40 o frazione di 40, aumentato di altre due ogni 40 stanze ofrazione di 40 in più. In tutte le stanze è opportuno prevedere un apparecchioper la segnalazione, sonora e luminosa, di allarme. La ubicazione delle stanzeaccessibili deve essere preferibilmente nei piani bassi dell'immobile ecomunque nelle vicinanze di un "luogo sicuro statico" o di una via diesodo accessibile.
RIF. NORM: Legge 104/92 - D.M. 236/89
3) STABILIMENTI BALNEARI,QUALI I NOSTRI DIRITTI?
Accesso al mare?
La legge Finanziaria 2007 prevede che siaconsentito l'accesso e il transito libero e gratuiti per il raggiungimentodella battigia anche ai fini della balneazione. In caso di opposizione da partedegli stabilimenti (ad esempio pretendono il pagamento di un biglietto dientrata) ci si può rivolgere alla Guardia Costiera o alla Polizia Municipale.
RIF. NORM. Legge 296/2006
Obblighi e responsabilità dellostabilimento?
Per i proprietari degli stabilimentibalneari valgono le stesse regole per le cose portate o depositate in albergo.
Stabilimenti balneari e barrierearchitettoniche?
Le concessioni per stabilimenti balnearidevono contenere un'apposita clausola la quale prescrive l'obbligo, da partedel concessionario, di apprestare almeno una cabina ed un locale igienicoidoneo ad accogliere persone con ridotta od impedita capacità motoria osensoriale. E' previsto anche l'obbligo di rendere la struttura"visitabile" soprattutto in funzione dell'effettiva possibilità dibalneazione, attraverso le predisposizioni di appositi "percorsiorizzontali". Per visitabile si intende "un livello di accessibilitàlimitato ad una parte più o meno estesa dello stabilimento, che consente comunqueogni tipo di relazione fondamentale anche alla persona con ridotta o impeditacapacità motoria o sensoriale".
RIF. NORM.: Legge 104/92 - D.M. 236/89 -Circolare Ministeriale - Ministero della Marina
Mercantile - 23 gennaio 1990, n. 259
Laura Simionato
Resp. Comunicazione e Ufficio Stampa
Movimento Difesa del Cittadino (MDC)
Via Quintino Sella, 41 00187 Roma
tel. 06/4881891 int. 209 - 333/1164624 - fax 06/42013163
laurasimionato@mdc.it
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