Bilancio positivo per il contact center multicanale voluto dal ministero per l'Innovazione. Tra le novità in arrivo un sistema di pubblicazione federato di domande e risposte alla Pa realizzato da INAIL, Superabile e Inpdap
ROMA - Centodiecimila casi trattati in un anno: questo il bilancio di "Linea Amica", il contact center multicanale della pubblica amministrazione voluta dal ministro per l'Innovazione, Renato Brunetta, e realizzato dal Formez.
Nella struttura hanno aderito anche il contact center integrato INAIL-Inps e Superabile. Nel corso di questi primi dodici mesi di operatività "Linea Amica" ha registrato circa 240 mila contatti, un quarto dei quali relativi al servizio Linea Amica Abruzzo attivato a sostegno delle popolazioni colpite dal sisma del 6 aprile 2009.
Finora sono circa 110mila i casi affrontati: il 71,7% dei quali è stato risolto dagli operatori di front office. Otto ore e 37 minuti il tempo medio di risoluzione dei casi (sia dal front che dal back office), mentre è di circa 39 secondi il tempo medio di attesa per la risposta telefonica. Le indagini sulla customer satisfaction rivelano, inoltre, che il servizio è stato ritenuto efficiente dal 92% degli intervistati ed efficace dall'83,3% dei casi.
Molte le novità che caratterizzeranno il servizio nell'immediato futuro. Nei prossimi giorni, infatti, partiranno tre nuove iniziative: "Linea Amica Immigrazione" - il servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri e italiani sui temi dell'immigrazione (in particolare sul lavoro domestico); "Linea Amica ti avvisa" - il servizio di recall per i clienti che desiderano essere informati sulle novità relative a particolari ambiti di interesse (social card, proroga bonus, novità in materia di semplificazione, ecc.) - e "L'Enciclopedia delle domande e risposte", una raccolta delle domande e risposte a disposizione dei cittadini, realizzata con la collaborazione delle amministrazioni del Network.
Assieme a Inpdap e Inail/SuperAbile è stato messo a punto, così, un sistema di pubblicazione federato delle D&R, aperto a tutte le altre Pa per un'immediata fruizione sul portale della struttura. Linea Amica è contattabile tramite telefono (numero verde 803001 da fisso, 06828881 da cellulare), tramite web (www.lineaamica.gov.it) e sms (44001).
Il servizio è attivo i giorni feriali dalle 9 alle 18 (anche il sabato per Linea Amica Abruzzo).
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